Как завоевать доверие клиента: от контактного центра до центра взаимоотношений

Интеграция украинской энергосистемы в европейскую - это шаг, который не просто меняет систему, он влияет и на законодательную базу, и на всю картину взаимодействия поставщиков и клиентов-потребителей в целом. Сейчас Украина выстраивает свою энергетическую политику как член мирового сообщества по принятым нормативам. В течение 2011-2020 годов в законодательство Украины было имплементировано положение Третьего энергопакета (Директив ЕС по внутреннему рынку газа и электроэнергии), направленное на оптимизацию взаимодействия всех участников рынка, а именно: содействие развитию конкуренции, защита прав потребителей, эффективное функционирование энергетических рынков, соблюдение условий и правил лицензированной деятельности.

Эти директивы ввели для формирования прозрачной информационной среды, повышения качества обслуживания и более эффективного использования энергоресурсов. Сейчас в энергосфере царит полная клиентоориентированность, но все компании реализовывают ее по-разному. Далее расскажем, как ООО "ТЭК" удалось построить эффективную систему взаимодействия с каждым клиентом, и какие инструменты были для этого задействованы.

Направленность на потребителей означает быструю адаптацию бизнеса к их потребностям, пожеланиям и поведению. Также, это в определенной степени формирует влияние на клиентов с целью корректировки спроса на качество товара или услуги. Для того чтобы корректно направить работу в сторону клиентоориентированности, некоторые компании заказывают исследования, показывающие, каким должен быть эталонный сервис в сфере энергетики.

По результатам исследований, система управления качеством сервиса должна состоять из определенных категорий:

•         Стратегического планирования;
•         Стремления руководства к повышению качества сервиса;
•         Высоких стандартов обслуживания;
•         Системы мониторинга качества предоставляемых услуг;
•         Системы удовлетворения жалоб потребителей.

Именно их взяла за основу наша компания, когда в феврале 2019 года сформировала свой информационный отдел, который аккумулирует функции центра обслуживания, колл-центра, информационно-консультационного центра и других точек контакта. Далее расскажем о том, как это работает.

Информационный отдел компании начал работу с абонентами до начала введения нового рынка электрической энергии, в июне 2019 года. Работе с абонентами предшествовало внедрение системы унифицированных коммуникаций, CRM системы и подготовки специалистов. Главной целью для нас было создание такой организационной единицы, которая бы помогла потребителям получать необходимую информацию в четкой, простой и понятной форме.

Ведь лояльность клиентов формируется, прежде всего, благодаря простой и эффективной коммуникации, легкому и комфортному взаимодействию с организацией. И это не просто маркетинговый ход. Подобные требования к услугам предусмотрены законодательством Украины. Законы определяют определенные требования к качеству информации, беспрепятственный и бесплатный доступ к которой гарантируется государством.

Многоканальность, во-первых, экономит время и нервы клиентов, которым не нужно несколько раз объяснять суть обращения. Во-вторых, предоставляет возможность выбора наиболее удобного коммуникативного канала связи для определенного процесса. Например, звонки более эффективны для первого обращения или консультации по оформлению договора, а вот для получения информации о работе компании - сайт. Общение сотрудника информационного отдела по телефону всегда настраивает клиента на положительный лад и позволяет будущему потребителю, возможность сделать выбор именно в пользу нашей компании.

Больше о каналах коммуникации и настройки доверительных отношений в контексте "клиент-провайдер" в нашей следующей статье.