Як завоювати довіру клієнта: від контактного центру до центру взаємовідносин

Інтеграція української енергосистеми в європейську — це крок, який не просто змінює систему, він впливає  і на законодавчу базу, і на всю картину взаємодії постачальників та клієнтів-споживачів  загалом.  Наразі Україна вибудовує свою енергетичну політику як член світової спільноти за прийнятими нормативами. Упродовж 2011–2020 років  у   законодавство України було імплементовано положення Третього енергопакету (Директив ЄС щодо внутрішнього ринку газу та електроенергії), спрямоване на оптимізацію взаємодії всіх учасників ринку, а саме: сприяння розвитку конкуренції, захист прав споживачів, ефективне функціонування енергетичних ринків,  дотримання умов та правил ліцензованої діяльності.

Ці директиви ввели для  формування прозорого інформаційного середовища, підвищення якості обслуговування та більш ефективного використовування енергоресурсів. Наразі   в енергосфері панує повна клієнтоорієнтованість, але всі компанії реалізовують її по-різному. Далі розповімо, як ТОВ «ТЕК» вдалося побудувати ефективну систему взаємодії з кожним клієнтом та які інструменти були для цього задіяні.

Спрямованість на споживачів означає швидку адаптацію бізнесу до їхніх потреб, побажань і поведінки. Також, це певною мірою формує вплив на клієнтів з метою коригування попиту на якість товару чи послуги. Для того,  щоб коректно спрямувати  роботу  в бік клієнтоорієнтованості, деякі компанії замовляють дослідження, що показують, яким має бути еталонний сервіс у сфері енергетики. За результатами досліджень,  система управління якістю сервісу має складатись з певних категорій:

–  стратегічного планування;

–  прагнення керівництва до підвищення якості сервісу;

–  високих стандартів обслуговування;

–  системи моніторингу якості наданих послуг;

–  системи задоволення скарг споживачів.

Саме їх взяла за основу наша компанія, коли у лютому 2019 року формувала свій інформаційний відділ, який акумулює функції центру обслуговування, кол-центру, інформаційно-консультаційного центру та інших точок контакту. Далі розповімо  про те, як це працює.

Інформаційний відділ компанії почав роботу з абонентами до початку введення нового ринку електричної енергії, у червні 2019 року. Роботі з абонентами передувало впровадження системи уніфікованих комунікацій, CRM системи та підготовки спеціалістів. Головною метою для нас було створення такої організаційної одиниці, яка б допомогла споживачам отримувати необхідну інформацію у чіткій, простій та зрозумілій формі. Адже лояльність клієнтів формується, перш за все, завдяки  простій та  ефективній комунікації,  легкій та комфортній взаємодії з організацією.  І це не просто маркетинговий хід. Подібні вимоги до послуг передбачені законодавством України. Закони визначають певні вимоги до якості інформації, безперешкодний та безоплатний доступ до якої гарантується державою.

Багатоканальність, по-перше, економить час та нерви клієнтів, яким не потрібно декілька разів пояснювати суть звернення. По-друге,  надає можливість вибору  найбільш зручного комунікативного каналу зв’язку для певного процесу. Наприклад,  дзвінки більш  ефективні для першого звернення чи консультації щодо  оформлення договору, а от для отримання інформації  щодо роботи компанії -  сайт. Спілкування співробітника інформаційного відділу по телефону завжди налаштовує клієнта на позитивний лад та дає змогу майбутньому споживачеві можливість зробити вибір саме на користь нашої компанії.

Більше про канали комунікації та налаштування довірливих відносин у  контексті «клієнт-провайдер» у нашій наступній статті.